联通10010客服从“拨得通”到“随时在” 智慧客服全国集约圆满收官

对于中国联通而言，完成智慧客服集约化运营意味着在数字化转型之路上再进一步。对于广大客户而言，这种创新的服务形式又意味着什么呢？

“现在我们紧握‘集中化、标准化、数字化’三大抓手，为客户提供线上线下一体化服务。”相关负责人表示，“中国联通智慧客服将充分发挥集约化运营的优势，知客户所需，懂客户所困，解客户所难”。

“知客户所需，懂客户所困”源于多渠道的统一服务数据。中国联通通过统一架构智慧客服系统实现客户服务数据增生，打破渠道壁垒，融通各域数据，实现全网服务资源协同。基于“数据原生”理念，充分发挥数据资产价值，为客户精准匹配服务资源，提供高效便捷的一站式无缝服务。客户在中国联通APP、在线客服、营业厅等任何一个服务触点接入，全程服务无缝衔接，不用再奔波于不同渠道，无需重复诉求，最终实现足不出户、一站式解决客户服务问题。“解客户所难” 源于智慧客服系统推出的“智能产品＋专家产品”将简单问题自助化、复杂问题专家化的能力。针对客户及时响应、积极回复、专业解答等需求，中国联通智慧客服双管齐下，一方面，引入智能前沿技术，打造热线全语音门户、在线数字人、视频客服等服务产品，帮助客户实现自主智能预约、查询、办理、投诉等服务。另一方面，针对5G、智慧家庭等代表业务设立专家坐席，为客户提供专业且易理解的回复内容。换言之，全网客户只要拨打10010，就能不受地域限制获得科学、高效、专业的话务服务。

战疫抗灾，敏捷服务再升级

除了更及时、更专业、更有效地解决客户的问题、回应客户的诉求，中国联通智慧客服集约化运营的优势还在于运用通信之力实现跨域“云支撑”。

新年伊始，石家庄在疫情面前按下“暂停键”。疫情之下客户日益增多的需求，让位于石家庄市的中国联通智慧客服北方一中心面临巨大考验。在防疫管控措施启动后，中国联通迅速响应，高效部署，短时间内实现了云座席管理和多中心跨域敏捷协同，实现特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。

今年7月，受强降雨影响，河南省部分通信业务无法正常使用。中国联通智慧客服运营中心紧急驰援，短短4小时便成功承接河南部分10010热线话务，同时在线客服第一时间启动一体化调度，全程托管河南在线客服人工服务，上线“紧急救助通道”，全力保障客户服务不间断，满足客户紧急业务咨询及办理需求。在战疫抗灾的关键时刻，中国联通智慧客服体系全国一盘棋的生产能力正逐渐展露优势。

坚甲利兵，创新服务再升级

对于一线和运营管理工作，集约化运营后面临的最大的挑战就是“新”，新人员、新流程、新业务。智慧客服在集约的基础上，充分应用智能、大数据等技术，赋能一线和运营。

这次集约就好比在开着的火车上换发动机，物理硬割接、业务不能停、感知不能降，各中心建设新职场、组建新队伍，服务队伍中新人员占比高，服务的保障面临巨大考验。中国联通智慧客服充分发挥系统集中优势，构建智能客服助手辅助一线提供高效高质服务，智能培训和坐席画像帮助话务员快速成长，智能质检和智能排班辅助运营敏捷、有序。各个能力深度融通，高效衔接，有效闭环，实现“管理融合”理念。同时，各个能力可随业务变化而随时调整，灵活响应，一点部署，实现“业务敏锐”理念。

从“拨得通”到“随时在”，智慧客服完成集约化运营是中国联通数字化转型的重要体现。在近日召开的2021中国联通合作伙伴大会上，中国联通董事长刘烈宏表示，中国联通全面承接新时代赋予的新使命，将“十四五”公司发展的定位明确为“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”。如何发挥新时代中国信息通信的科技力量，共同繁荣数字经济新生态，中国联通的未来举措令人期待。

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